Bij dienstverlenen maak je iets waar

02-12-2017

Hoe staat het met de transitie van de industriële naar een dienstverleningseconomie? Hoe ontwikkelt zich de zakelijke dienstverlening? Zeven ondernemers praten over de kenmerken van dienstverlenen. Daarbij gaat het om waarden. Om mensenwerk. Om meer dan iets maken, namelijk waarmaken.

startmakkelijk hampshire november 20172 

Naast je opdrachtgever lopen

Bij Hampshire Hotel-Plaza Groningen ben je er snel achter: dienstverlenen is mensenwerk, is net even anders zijn dan anderen. Een beleving bieden, waarin uiteraard de koffie en de broodjes als productelementen een rol spelen. Dienstverlenen komt volgens Janmar Katoele, directeur van Katoele Subsidie Experts, neer op ‘je organisatie de volgende stap te laten zetten en vanuit advies te innoveren.’

Technical accountmanager van InDiv, Roy Koch, vult aan: ‘Dienstverlenen komt neer op het uitgeven van jouw expertise in uren en zo je kennis delen met je klant.’

startmakkelijk hampshire november 20176

Jeannette Brink, trainer/coach van Blide, ziet dienstverlenen vooral als ‘naast je opdrachtgever lopen en met jouw expertise waarde voor hem toevoegen.’ Dit spreekt Ruud Pesch, directeur van Xelfine, meteen aan: ‘Bij dienstverlenen voeg je iets essentieels toe aan de business van je klant, wat hem in staat stelt om zich te concentreren op zijn kerntaken.’

Hans Nieuwenhuis, directeur van Security Noord Nieuwenhuis, wijst op het maatwerk, waarmee dienstverlenen gepaard gaat: ‘Je moet heel goed kijken naar wat je klant wil en daarop inspelen.’

Robert Benedictus, eigenaar van Benedictus Bouwkundig Adviesbureau, spreekt graag over een “netwerkadvies”. ‘Dat kan door binnen de context van de vraag van de opdrachtgever een vakinhoudelijk goed onderbouwd advies te geven en hierbij over de grenzen van je eigen vakgebied te kijken en dit mee te nemen.’

Harm Wiekens, directeur van Companium, stelt: ‘Dienstverlenen is het door middel van advies bieden van route-opties voor de ondernemer. Wij hoeven niet het werk te doen zolang de ondernemer inzicht krijgt in de mogelijke opties. Eén van die opties kan zijn dat wij het werk uitvoeren.’

startmakkelijk hampshire november 20175 

Het gaat om vertrouwen

Het belangrijkste kenmerk van een dienst is dat die niet tastbaar is en dat de persoonlijke component domineert. Een mooi voorbeeld hiervan is de huisarts. Een product, bijvoorbeeld een auto, is tastbaar. Daarover kan je zo beschikken, er komt geen mens bij aan te pas en je kunt goed vergelijken. Een product maak je, een dienst maak je waar. Daarbij gaat het om vertrouwen, om naast je klant te staan. Om transparantie en samen te zoeken naar oplossingen. Prosumeren, noemen we dat: productie en consumptie vallen samen.

Volgens Pesch is daarbij de chemie tussen de dienstverlener en de klant belangrijk. ‘Je verkoopt eigenlijk jezelf, je persoonlijke expertise. Dat geldt van persoon tot persoon, maar ook binnen dienstverleningsconcepten. Ik moet er altijd heel goed op letten dat de personal assistent die ik lever past in de cultuur van mijn opdrachtgever.’

Brink herkent dat. ‘Ik doe de intake altijd zelf en zoek dan verbinding tussen mijn klant en een van mijn collega-coaches. Het gaat om de juiste match, om werken aan vertrouwen. Al onze coaches zijn anders; het is dus de kunst om binnen ons concept vanuit dezelfde waarde te werken en allemaal ook onszelf te zijn.’

startmakkelijk hampshire november 20171 

Verschil maken 

Katoele heeft van zijn medewerkers staalkaarten gemaakt op basis van kleuren. ‘Het moet voor onze klanten, maar ook voor onze medewerkers, duidelijk zijn wie de man of vrouw is, die de dienst levert. Alleen vanuit zelfkennis kan de dienstverlener de kwaliteit leveren die de klant verwacht. Als je dat als dienstverlener accepteert, kom je écht in je motivatie en in je plezier.’

En zo ontstaat de nodige rust in het dienstverleningsproces: door echt te zijn en geen rol te spelen. Als je je dienstverlening goed inricht, kun je zo het verschil maken en beter zijn dan je concurrent. Vaak zit het hem in de details. ‘Ik heb nogal wat concurrenten’, vertelt Nieuwenhuis, ‘maar ik probeer me te onderscheiden aan de hand van waarden als betrouwbaarheid en eerlijkheid. Deze waarden zijn zowel persoonlijk als onderdeel van ons concept. Zo borgen wij de kwaliteit van onze diensten, die staat of valt met de kwaliteit van onze mensen.’

Benedictus vult aan: ‘Als bouwkundig adviseur willen we het verschil maken voor de opdrachtgever. Naast de vakinhoudelijke kennis is onze persoonlijke benadering een extra plus in onze werkwijze, of het nu gaat om een bouwkundige keuring bij het kopen van een woning, begeleiding van een bouwproject of een second opinion bij een (aardbeving)schade. Hierbij vertegenwoordigen we de belangen van de klant tegenover een tegenpartij. Hierbij blijven we gaan voor het hoogst haalbare resultaat.’

In de filosofie van Companium gaat het volgens Wiekens om durven delen. ‘Dat is ook waar de naam voor staat: brooddeler. Dit houdt concreet in dat wij meedelen in de goede, maar ook in de slechte perioden van onze ondernemers en dat we ze bijstaan op die vlakken waar we kennis van hebben. En daarnaast met de grootst mogelijke overtuiging doorverwijzen naar bedrijven in ons netwerk als we ervan overtuigd zijn dat deze op dat onderdeel een betere dienst kunnen leveren dan wij zelf. Naast het persoonlijke aspect zijn wij dan ook van mening dat ook je netwerkpartners belangrijk zijn in de dienstverlening die je biedt. Vergelijk het met de hiervoor genoemde huisarts. Hij is het middelpunt voor de patiënt. Zodra het specifiek wordt brengt de huisarts hem naar een specialist. Op deze manier breng je telkens de juiste persoon bij de ondernemer aan tafel.’

startmakkelijk hampshire november 20173

Groot zijn in klein blijven

De dienstverlening zal zich de komende jaren verder ontwikkelen, bijvoorbeeld in de verschijningsvorm van abonnementen. Pesch illustreert dit als volgt: ‘We bewegen mee met onze klanten. Bij hen vallen abonnementen goed vanwege de zekerheid van zowel beschikbare diensten als de maandelijkse lasten. Dit zie ik echt als trend.’

Brink ondersteunt dit: ‘Wij werken ook met knipkaarten, bijvoorbeeld vijftien coaching gesprekken binnen drie jaar tijd, die de klant op afroep afneemt.’

Nieuwenhuis ziet de wereld steeds flexibeler worden. ‘Ik werk al op basis van afspraken in grote lijnen, die de klant flexibel kan invullen. Alleen de opzegtermijn van twee maanden ligt vast. Het belangrijkste is vertrouwen; ons kompas is altijd een tevreden klant.’

Katoele neemt waar dat het aantal kleine dienstverleners groeit. ‘Voor grote organisaties is het bijzonder lastig om een perfecte dienst te leveren. We gaan toe naar een kleinere schaal, meer naar de menselijke maat. Essentieel in dienstverlening zijn de toegankelijkheid en de flexibiliteit en die kunnen kleine ondernemers nu eenmaal veel beter waarmaken dan grote organisaties.’

startmakkelijk hampshire november 20174

Groot zijn in klein blijven, dat komt het volgens Koch op aan. ‘Wij focussen ons de komende jaren steeds sterker op ontzorgen. Daarbij gaan we onze diensten op het gebied van webontwikkeling en IT opsplitsen in twee zelfstandige clusters. Zo houden wij én onze opdrachtgevers overzicht en dat is heel belangrijk in dienstverlening.’

Dienstverlenen, dat is beloftes waarmaken in plaats van producten maken. Dat kan alleen als je samen met je opdrachtgever een duurzame relatie opbouwt en zo al presterend laat zien welke waarde je toevoegt. Elkaar kennen. Meedenken, kritisch zijn. Helder en transparant ook. De discussie durven aangaan. En dan samen wat moois prosumeren. Als je als dienstverlener dat spel goed in de vingers hebt, heb je brood op de plank en plezier!.

 RVK1672

Tekst: Andre Staas, Foto: Kiekez, Locatie: Hampshire Hotel – Plaza Groningen - Vergaderen in Groningen